רוב הביקורות השליליות בגוגל אינן לשון הרע, גם כשהן חריפות. ביקורת בגוגל הופכת ללשון הרע כשהיא מייחסת לעסק עובדות שקריות, מאשימה בעבירה בלי ראיות, או מתארת חוויה שלא הייתה – למשל כשמי שמעולם לא היה לקוח מדרג עסק בכוכב אחד. ביקורת שמתארת חוויה אמיתית, עובדות נכונות או דעה בלשון סבירה מותרת בדרך כלל.
כעורך דין לשון הרע אני מייצג את שני הצדדים: עסקים ובעלי מקצוע שנפגעו מביקורת שקרית, ולקוחות שנתבעו על ביקורת שכתבו. בעמוד הזה אסביר מה מותר לכתוב, איפה עובר הגבול, מה עסק יכול לעשות ומה עושה מי שנתבע – עם דוגמאות מפסיקה עדכנית, כולל פסקי דין מ-2026. הכללים זהים בגוגל, בפייסבוק ובאתרי השוואת מחירים.
בקצרה
- מותר: לתאר חוויה אמיתית, עובדות נכונות ודעה – גם חריפה – בלשון עניינית.
- אסור: עובדות שקריות, האשמה בעבירה בלי הוכחה, וביקורת על חוויה שלא הייתה (של מי שלא היה לקוח, או של מתחרה).
- בפועל: בפסקי הדין שבעמוד שבהם התקבלה התביעה נפסק פיצוי של 7,500 עד 75,000 ₪, ובמקרה חריג אחד 240,000 ₪ על ארבעה פרסומים. כשהתביעה נדחתה, העסק שילם הוצאות.
מה מותר לכתוב בביקורת שלילית על עסק
בתי המשפט רואים בביקורת צרכנית ערך ציבורי. בית המשפט המחוזי בנצרת כתב ש"בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה". באותו מקרה פרסמה לקוחה פוסט על פיצה "ספוגה בנוזלים ברמה לא אכילה". בית משפט השלום חייב אותה ב-15,000 ₪. המחוזי ביטל את החיוב וחייב את בעל הפיצרייה ב-15,000 ₪ הוצאות (ע"א (מחוזי נצרת) 5001-02-18 פוגרבנוי נ' חמו, 2018).
לכותב ביקורת עומדות שתי הגנות מרכזיות. עליהן ועל שאר ההגנות בחוק הרחבתי במאמר על ההגנות בלשון הרע.
עובדות נכונות: "אמת דיברתי"
פרסום שהוא אמת, ויש בו עניין ציבורי, מוגן (סעיף 14 לחוק איסור לשון הרע, התשכ"ה-1965). ביקורת על שירות שניתן לציבור עונה בדרך כלל על דרישת העניין הציבורי, ולכן השאלה היא אם העובדות נכונות.
וטרינר תבע לקוח שכתב בדף העסק שלו בפייסבוק "לא מקצועי ויקר" ו"חובבן". הלקוח הוכיח שהאבחון אכן היה שגוי. התביעה נדחתה והווטרינר חויב ב-8,000 ₪ הוצאות (תא"מ 4620-09-18 זיו נ' דניאלי, 2020).
דעה בתום לב
גם דעה מוגנת, כשהיא מובעת בתום לב על התנהגות בעניין ציבורי (סעיף 15(4) לחוק). שני תנאים מעשיים: הקורא צריך להבין שזו דעה ולא קביעת עובדה, והביקורת לא חורגת מתחום הסביר (סעיף 16).
"השירות היה גרוע", "יקר מדי", "לא אחזור לשם" – אלה דעות. "גנבו לי", "נוכלים" – בתי המשפט נוטים לקרוא אותן כטענות עובדתיות, ומי שכותב אותן צריך להיות מוכן להוכיח אותן.
בפועל: כתבו מה קרה, מתי ומה נאמר לכם, והפרידו בין העובדות לדעה שלכם. הלקוחה בעניין הפיצרייה פנתה קודם לבית העסק בהודעה פרטית עם תמונות, ופרסמה רק אחרי שנדחתה. בית המשפט ראה בכך סימן לתום לב.
מתי ביקורת בגוגל היא לשון הרע
ביקורת בגוגל היא לשון הרע כשהיא עלולה לפגוע בעסק או בבעליו (סעיף 1(3) לחוק), והיא מקימה אחריות כשאין לה הגנה. אלה המצבים שחוזרים בפסיקה.
עובדות שקריות והאשמה בעבירה
מי שמאשים עסק בגניבה או ברמאות צריך ראיות. סועד כתב בקבוצת אוכל בפייסבוק "פשוט גניבה ללא בושה" על חיוב של 18 ₪ על נקניקייה, וחויב ב-7,500 ₪ ועוד 2,500 ₪ הוצאות (תא"מ 71932-07-18 ביר שופ נ' גולן, 2019). חתן ייחס בפייסבוק לאולם שבו התחתן ניפוח מכוון של מספר האורחים, וחויב ב-30,000 ₪ ועוד 12,500 ₪ שכר טרחה ואגרה (ת"א 39796-04-19 ויה קסליו נ' טדסה, 2021).
גם לקוח אמיתי לא מוגן כשהוא קובע עובדה שאינו יכול להוכיח. לקוח כינה טכנאי מזגנים "נוכל" בכמה ביקורות בגוגל, אחת מהן משם משתמש נוסף, בטענה שהטכנאי רק העמיד פנים שהחליף כרטיס במזגן. בית המשפט קבע שזו שאלה שצריך להוכיח בחוות דעת מקצועית, ושהלקוח לא הוכיח אותה. הוא חויב ב-18,000 ₪ (תאד"מ 25854-11-22 גרוסמן נ' וינר, 1.2026).
מי שלא היה לקוח
ביקורת צרכנית מוגנת כי היא משקפת חוויה. בפברואר 2026 קבע בית המשפט המחוזי מרכז ששכן בסכסוך, שמעולם לא קיבל שירות מהעסק, הוציא לשון הרע כשדירג אותו בכוכב אחד בגוגל – בלי לכתוב מילה. לפני הדירוג היו לעסק ארבעה דירוגים של חמישה כוכבים, והממוצע ירד בבת אחת לכ-4.2. השכן חויב ב-12,000 ₪ ועוד 13,000 ₪ הוצאות ושכר טרחה (ע"א 274-02-25 יהב נ' קליימן).
באוגוסט 2026 נשען על פסק הדין הזה בית משפט השלום בפתח תקווה, בעניין שותף עסקי לשעבר שכתב בדף העסק בגוגל שבעליו "אלים ונוכל", ודירג אותו בכוכב אחד בלי שהיה לקוח: 12,000 ₪ ועוד 8,000 ₪ הוצאות. הודעות הוואטסאפ הפוגעניות ששלח ישירות לבעל העסק לא נחשבו "פרסום", כי לא הגיעו לאיש אחר – עוד על כך בעמוד על לשון הרע בוואטסאפ (ת"א 20386-10-22 קליין נ' לוי).
לא כל מי שאינו לקוח מנוע מלדרג; מה שקובע הוא אם עומדת מאחורי הדירוג התרשמות אמיתית. עורכת דין תבעה את בעלה של לקוחתה, הצד שכנגד בהליך הגירושין, על דירוג של כוכב אחד בלי מילים, והתביעה נדחתה: הוא התרשם ממנה ישירות (ת"ק 66926-05-22 סולן נ' א' כ', 2022). לעומת זאת, צד שכנגד שכתב בגוגל שעורכת הדין של פרודתו "שקרנית רמאית ובוגדנית", וייחס לה הפרות אתיקה שלא היו, חויב ב-240,000 ₪ על הביקורת ועל שלושה פרסומים נוספים בפייסבוק, כולם בכוונה לפגוע, ועוד 50,000 ₪ שכר טרחה (ת"א 11329-12-23 הראל נ' אלדד, 6.2026).
כוכב אחד בגוגל, בלי מילה
דירוג הוא הבעת דעה, וכך גם הקורא הסביר תופס אותו, כפי שהדגיש בית המשפט בעניין קליין. לכן לקוח אמיתי שמדרג בכוכב אחד את החוויה שלו נמצא בדרך כלל בתחום המותר. הבעיה היא דירוג שמטעה לגבי עצם החוויה. כלשון בית המשפט המחוזי בעניין יהב, "דירוג ללא מלל מדבר בעד עצמו, כהצבעה על הערכת המפרסם בהקשר צרכני מובהק". עוד נקבע שם שדירוג בודד מבין מאות, שכמעט אינו משנה את הממוצע, עשוי להיות "דבר של מה בכך" שאינו מצדיק תביעה.
מתחרים וביקורות בשם של מישהו אחר
ביקורת שנכתבת כדי לפגוע במתחרה אינה ביקורת צרכנית, וגם גוגל אוסרת אותה. אבל את הקשר למתחרה צריך להוכיח. בעניין מאקרופרינט נכתבה באתר השוואת מחירים חוות דעת בשם אשתו של הכותב, שתיארה "חצי שעה מתישה" של לחץ מכירה. הקלטה הראתה שיחה של כשתי דקות, שהכותב עצמו יזם. הוא חויב ב-75,000 ₪, בהוצאות וב-25,000 ₪ שכר טרחה. הטענה שמתחרה עמד מאחורי הביקורת לא הוכחה, והתביעה נגד המתחרה נדחתה (ת"א 29999-07-13 מאקרופרינט נ' א.ר. לייזר ליין, 2016).
ביקורות אנונימיות ופרופילים מזויפים
מול פרופיל אנונימי הקושי הוא לדעת את מי לתבוע. בית המשפט העליון קבע שבלי חקיקה אין מסלול מסודר לחייב ספק שירות לחשוף גולש אנונימי (רע"א 4447/07 מור נ' ברק, 2010). לכן הצעד הראשון הוא בדרך כלל דיווח לגוגל: ביקורת שאינה מבוססת על חוויה אמיתית אסורה במדיניות שלה, ומוסרת כשהיא מאותרת. כשיש חשוד מסוים ותביעה נגדו, אפשר לבקש מבית המשפט צו שיחייב את הפלטפורמה לאמת אם החשבון שייך לו – בקשה שנבחנת בזהירות ובהיקף מצומצם.
מה עסק יכול לעשות מול ביקורת שלילית
קודם כול מסווגים: לקוח אמיתי שלא אהב את השירות, או פרסום שקרי? על הראשון עונים; מול השני פועלים, לפי הסדר הזה.
1. בקשת הסרה מגוגל
גוגל מסירה רק ביקורות שמפרות את המדיניות שלה, לא ביקורות שליליות. בין ההפרות: ביקורת שאינה מבוססת על חוויה אמיתית, ניגוד עניינים (למשל עובד לשעבר, או מתחרה שכותב כדי לפגוע), הטרדה, שיח שנאה ופרסום פרטים אישיים.
מדווחים מתוך פרופיל העסק או בכלי ניהול הביקורות של גוגל. הבדיקה נמשכת בדרך כלל כמה ימים, ואם הבקשה נדחתה – אפשר לערער פעם אחת. לתוכן שמפר את החוק יש טופס דיווח משפטי נפרד. גוגל מבהירה שהיא אינה מתערבת בסכסוכים בין עסקים ללקוחות.
2. תגובה מתונה של בעל העסק
התגובה שלכם נקראת בעיקר על ידי הלקוחות הבאים. תגובה קצרה ועניינית, שמציגה את העובדות שלכם בלי לחשוף פרטים אישיים של הלקוח, עושה לרוב יותר מכל תביעה.
איומים עלולים להתהפך. חנות מוצרי ספורט שלחה ללקוח מייל שדרש להסיר ביקורת בזאפ ואיים בתביעה. הלקוח הוסיף בדף העסק בפייסבוק "ובסוף גם מאיימים". התביעה נדחתה, בית המשפט ציין שהעסק יכול היה להגיב לביקורת באותו מקום, והחנות חויבה ב-2,500 ₪ הוצאות (ת"א 58709-07-19 רוקי ספורט נ' וקנין, 2021).
3. מכתב התראה
כשהביקורת שקרית ולא הוסרה, מכתב התראה הוא בדרך כלל הצעד הבא. הוא מציג את העובדות, דורש הסרה או תיקון, ומשאיר לכותב דרך לחזור בו.
המכתב חשוב גם אם תוגש תביעה. בעניין אולם האירועים שקל בית המשפט את העובדה שהאולם פנה קודם לכותב וביקש שיסיר את הפוסט ויציג את העובדות כהווייתן, והוא סירב. בעניין קליין, להפך: שיהוי ארוך והיעדר פנייה מוקדמת הקטינו את הפיצוי. איך בונים מכתב כזה – בעמוד על מכתב התראה בלשון הרע.
4. תביעה על ביקורת בגוגל – ומה נפסק בפועל
החוק מאפשר לבית המשפט לפסוק סכום גם בלי שתוכיחו כמה כסף הפסדתם: פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 50,000 ₪ צמודים למדד (כ-82,000 ₪ כיום), וכפל הסכום (כ-164,000 ₪) כשהוכח שהפרסום נעשה בכוונה לפגוע. זו תקרה, לא תעריף. מה מזיז את הסכום בפועל:
- היקף החשיפה: בעניין ביר שופ נקבע הפיצוי "על הצד הנמוך", בין השאר כי הפרסום היה בהיקף מוגבל, בקבוצה שנועדה לשיח על אוכל.
- חומרת הטענה: ייחוס עבירה או רמאות שוקל יותר מ"שירות גרוע".
- כוונה לפגוע: פותחת את הדלת לכפל, כמו בעניין הראל.
- התנהגות אחרי הפרסום: סירוב לתקן מחמיר; הסרה או התנצלות יכולות להקל.
- מהירות התגובה: שיהוי מקטין את הפיצוי, כמו בעניין קליין.
גם חברה יכולה לתבוע: בחוק, "אדם" הוא "יחיד או תאגיד". בנובמבר 2025 חזר בית המשפט העליון על כך שתאגיד יכול לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק, וקבע שתאגיד שתכליתו העיקרית ציבורית – במקרה ההוא אגודה שיתופית – זכאי גם לפיצוי על פגיעה בשמו הטוב שלא גרמה הפסד כספי, במסלול שבו מוכיחים נזק. אם הדבר נכון גם לחברה מסחרית – נשאר פתוח (רע"א 41402-12-24 גרנות נ' רמת רזיאל).
נתבעתם על ביקורת שכתבתם? מה עושים עכשיו
קיבלתם מכתב התראה או כתב תביעה על ביקורת בגוגל? אל תתעלמו, ואל תגיבו מהבטן.
- צלמו את הביקורת כפי שפורסמה – עם התאריך ושם הפרופיל – לפני כל שינוי.
- אל תפרסמו עוד. פוסט חדש על "העסק שתובע אותי" הוא פרסום נוסף.
- אספו ראיות לחוויה שלכם: קבלה, הודעות, תמונות ותכתובת עם העסק.
- שקלו הסרה, תיקון או התנצלות – אחרי ייעוץ. בית המשפט רשאי להתחשב בכך לקולה בפיצוי (סעיף 19 לחוק), אבל זה לא מוחק את האחריות: בעניין יהב הדירוג הוסר עם קבלת כתב התביעה, והפיצוי נפסק בכל זאת.
- שימו לב למועדים. לכתב הגנה יש מועד קצוב, ומי שלא מגיש עלול לקבל פסק דין נגדו בלי שנשמע.
- בדקו אם זו תביעת השתקה – תביעה שנועדה בעיקר להפחיד ולהשתיק ביקורת. סכום מנופח מול לקוח פרטי, על ביקורת עניינית, הוא סימן מוכר. בית המשפט העליון קבע שבמקרים מובהקים אפשר לסלק תביעה כזו על הסף, ובמקרים אחרים לפסוק הוצאות גבוהות (רע"א 1954/24 וקנין נ' קיבוץ ניר דוד, 2025). עוד על כך בעמוד על תביעות השתקה.
מהתיקים שלי: ייצגתי לקוח של מוסך שכתב ביקורת של כוכב אחד בגוגל ונתבע ב-75,000 ₪. אחרי שמיעת ראיות קבע בית המשפט שזו ביקורת צרכנית לגיטימית, ולחלופין שעומדות לה הגנות אמת הפרסום ותום הלב. התביעה נדחתה, ובעל המוסך חויב ב-12,000 ₪ הוצאות ושכר טרחה (תאד"מ (שלום ת"א) 44547-05-22 עזריה נ' ברזילאי, 25.2.2023 – פורסם בנבו) – לתיאור התיק. בתיק אחר שטיפלתי בו, תביעה בסך 75,000 ₪ בגין ביקורות שליליות בעמוד עסקי הסתיימה בהסכם ללא תשלום (2023).
תוצאות בתיקים קודמים אינן מבטיחות תוצאה דומה בתיק אחר; כל מקרה נבחן לפי נסיבותיו.
ראיות: מה לשמור
תיקי ביקורות מוכרעים לרוב על הראיות, לא על הניסוח. מה לשמור:
- צילומי מסך של הביקורת, הפרופיל, התאריך והכתובת, וגם של הדירוג הממוצע ומספר הדירוגים לפני ואחרי. בעניין יהב חישב בית המשפט כמה ירד הממוצע.
- רישומי לקוחות: האם הכותב קנה או קיבל שירות. זו השאלה הראשונה כשטוענים שהכותב לא היה לקוח.
- הקלטות ותכתובות מזמן אמת. בעניין מאקרופרינט, הקלטה של שיחה בת שתי דקות הפריכה את הביקורת.
- ראיות לחוויה (לכותבים): חשבונית, תמונות, הודעות, ופנייה לעסק לפני הפרסום.
- חוות דעת מקצועית כשהביקורת טוענת שעבודה לא בוצעה כראוי (גרוסמן).
- ההתכתבות עם גוגל: הדיווח, התשובה והערעור.
שאלות נפוצות
האם מותר לתת כוכב אחד בגוגל בלי לכתוב כלום?
כן, אם הייתם לקוחות והדירוג משקף את החוויה שלכם; דירוג כזה נתפס כהבעת דעה. הבעיה מתחילה כשמי שלא היה לקוח מדרג בכוכב אחד, למשל שכן בסכסוך או שותף לשעבר. בתי המשפט קבעו שדירוג כזה מציג חוויה צרכנית שלא הייתה. בעניין יהב נ' קליימן נפסקו 12,000 ₪ על הדירוג בלבד, ובעניין קליין נ' לוי 12,000 ₪ על הדירוג ועל פוסט פוגעני.
אפשר לתבוע לקוח על ביקורת שלילית אמיתית?
אפשר להגיש תביעה, אבל כשהביקורת מתארת חוויה אמיתית ועובדות נכונות בלשון עניינית, היא נדחית בדרך כלל – ולעיתים העסק משלם הוצאות, כמו 15,000 ₪ בעניין הפיצרייה. התמונה שונה כשהלקוח קובע עובדה שאינו יכול להוכיח, כמו "נוכל" או "גנב": לקוח אמיתי חויב ב-18,000 ₪ על ביקורות כאלה בגוגל.
איך מוחקים ביקורת שלילית מגוגל?
גוגל מסירה רק ביקורות שמפרות את המדיניות שלה: ביקורת שאינה מבוססת על חוויה אמיתית, ניגוד עניינים, הטרדה, שיח שנאה או פרטים אישיים. מדווחים מתוך פרופיל העסק או בכלי ניהול הביקורות, ואם הבקשה נדחתה – אפשר לערער פעם אחת. ביקורת שלילית שאינה מפרה מדיניות לא תוסר רק משום שהיא פוגעת; אז הדרך היא תגובה עניינית, פנייה לכותב או מכתב התראה.
כמה פיצוי אפשר לקבל על ביקורת שקרית בגוגל?
החוק קובע תקרה לפיצוי ללא הוכחת נזק, צמודה למדד, וכפל ממנה כשהוכחה כוונה לפגוע. בפועל, בפסקי הדין שבעמוד הזה נפסקו בין 7,500 ל-75,000 ₪, ובמקרה חריג אחד 240,000 ₪ על ארבעה פרסומים בכוונה לפגוע. הסכום תלוי בחומרת הטענה, בהיקף החשיפה, בהתנהגות הצדדים ובמהירות שבה פעלתם.
מה עושים כשהביקורת נכתבה מפרופיל אנונימי או מזויף?
קודם כול מתעדים: צילומי מסך, שם הפרופיל, תאריכים, וביקורות אחרות שאותו פרופיל כתב. אחר כך מדווחים לגוגל, כי ביקורת שאינה מבוססת על חוויה אמיתית אסורה במדיניות שלה. בית המשפט העליון קבע שבלי חקיקה אין מסלול מסודר לחשוף גולש אנונימי, ולכן תביעה אפשרית בעיקר כשיש חשוד מסוים וראיות שקושרות אותו לפרופיל.
קיבלתי מכתב התראה על ביקורת שכתבתי. מה עושים?
לא מתעלמים ולא עונים מהבטן. שומרים צילום של הביקורת כפי שפורסמה, אוספים את הראיות לחוויה שלכם, ובודקים אם מה שכתבתם הוא עובדה שאפשר להוכיח או דעה. לפעמים נכון לתקן ניסוח או להסיר, ולפעמים נכון לעמוד מאחורי הביקורת. מכתב התראה אינו פסק דין, ותשובה מנומקת בזמן יכולה לסיים את העניין בלי תביעה.
